“山東有線英雄譜”系列報道之十一

王雪蘭：巾幗不讓須眉

遇事無難易，貴在勇為。作為東營河口分公司的重要一員，王雪蘭在廣電網(wǎng)絡(luò)工作已有16個年頭。16年來，她見證了河口區(qū)有線電視由小到大的發(fā)展歷程，而她自己也在逐漸成長進(jìn)步，從一名接線員、收費(fèi)員，成長為營業(yè)部主任。

十余年如一日，王雪蘭一心撲在有線營業(yè)廳服務(wù)工作中，以強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識履職盡責(zé)，用滿腔的赤誠架起與用戶相互交流的橋梁，把“以用戶為中心”的服務(wù)理念傳送到千家萬戶，她被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱為有線服務(wù)的“貼心人”。

用心付出，真情感人

參加工作以來，王雪蘭一直十分珍惜營業(yè)廳的一線崗位，初心不改16年，對工作總是兢兢業(yè)業(yè)。2010年市區(qū)聯(lián)網(wǎng)時，她加班加點(diǎn)，把3萬多用戶資料重新整理，無一遺漏地錄入新系統(tǒng)。2013年數(shù)字整轉(zhuǎn)工作中，她作為營業(yè)部主任，帶領(lǐng)部室的姐妹們與一線安裝人員一起進(jìn)小區(qū)，進(jìn)農(nóng)村，講政策，做宣傳，辦業(yè)務(wù)。經(jīng)過全員的共同努力，河口分公司整轉(zhuǎn)工作走在了前列，受到了省、市公司的表彰。2015年公司新上了寬帶業(yè)務(wù)，在競爭激烈的環(huán)境下，為了能夠有一個好的開端，她帶領(lǐng)同事們積極深入各小區(qū)調(diào)查摸底，最終確定一個城中村作為第一個試點(diǎn)小區(qū)，每天堅持上門入戶宣傳，用優(yōu)惠的政策與真誠的服務(wù)去贏得用戶的信任。最終，這個小區(qū)居民全部辦理了山東有線的寬帶業(yè)務(wù)，為河口分公司廣電寬帶業(yè)務(wù)的開展成功打響了第一炮。

她常說：“窗口服務(wù)工作不能有半點(diǎn)馬虎，否則對不起用戶對自己的信賴。”在日常工作中，她既注重工作效率，也更注重工作質(zhì)量。對工作，她特別細(xì)心負(fù)責(zé)，用戶交給她的每一件事她都記在心里，當(dāng)作一種責(zé)任落實在行動上，并且想方設(shè)法地去辦好，力爭讓每一位用戶滿意。

在工作最初的幾年中，整個河口區(qū)的收費(fèi)處只有她一個人，在收費(fèi)高峰期時，她每天受理的咨詢業(yè)務(wù)與接聽的咨詢電話多達(dá)幾百個，常常是一天干下來口干舌燥，聲音嘶啞，精疲力盡。面對個別用戶的不理解甚至埋怨，她總是不急不惱，臉上始終保持著親切的微笑，她用自己特有的方式服務(wù)好每一位用戶。有的用戶開始發(fā)火發(fā)牢騷，而后卻被她的言行所感動，當(dāng)面向她賠禮道歉，她也都是一笑了之。

每年的4、5月份是河口區(qū)的集中收費(fèi)期，整整兩個月營業(yè)廳從沒有人提出要休班，不是領(lǐng)導(dǎo)不允許，而是大家自覺地堅守崗位。2016年5月中旬，她犯了腸胃炎，高燒不退，嘴唇都是紫黑的，大家實在看不下去了，就一致要求她休息。而這期間營業(yè)廳有一個員工因食物中毒在醫(yī)院里打點(diǎn)滴，王雪蘭不但仔細(xì)安排著營業(yè)廳的正常業(yè)務(wù)辦理，還忍受著疼痛，照顧著醫(yī)院里的同事，最后硬是靠吃藥撐過來了，她的一舉一動影響著公司每一個人。

去年省公司組織了“精彩有線人”服務(wù)禮儀大賽，營業(yè)廳一共7個人，有4個人參加比賽。為了能夠讓大家在市公司比賽中取得好成績，她搞完活動以后不回家，而是直接到營業(yè)廳一遍一遍地帶領(lǐng)同事們排練。她的喉嚨啞了，嗓子疼得不行了，可還是堅持著，最終，河口分公司在全市“精彩有線人”服務(wù)禮儀大賽中，拿到第一名的好成績。她總是對營業(yè)廳的姑娘們說，什么事咱要么就不做，要做就得拿出誠意。

在今年河口區(qū)城區(qū)集中收費(fèi)高峰期間，王雪蘭的母親被查出膀胱上長了一個惡性腫瘤，必須立即手術(shù)。手術(shù)住院少說也得半個月，可是作為營業(yè)廳的一員，她仍然每天沖在第一線，參與著每天的地推活動。一邊是需要馬上手術(shù)的母親，一邊是迫在眉睫的收費(fèi)工作，同樣重要，哪邊都不能放下。她白天正常上班，晚上下班后趕到醫(yī)院照顧母親。半個月下來，整個人看上去清瘦了很多。

就是這些點(diǎn)滴小事，讓王雪蘭主任在同事們面前樹立起了威信，營業(yè)廳的姑娘們對她都是發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可與服氣，營業(yè)廳成了溫馨和諧的小家，大家的責(zé)任意識、服務(wù)意識也得到了顯著提高。

圖為王雪蘭在營業(yè)廳工作。

積極探索，創(chuàng)新實踐

作為營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人，在帶領(lǐng)營業(yè)廳同事們共同提高服務(wù)意識的同時，更需要找出行之有效的管理方法、服務(wù)手段。從事營業(yè)廳服務(wù)工作看似很簡單，聆聽用戶的服務(wù)要求，按照要求辦理或者將要求反饋至相關(guān)部門。但是，用戶的喜好不同，如何個性化地滿足用戶要求，是王雪蘭一直堅持研究的課題。她憑借著豐富的工作經(jīng)驗與業(yè)務(wù)能力，根據(jù)《山東有線全省用戶服務(wù)手冊》并結(jié)合河口區(qū)的具體情況，整理出了一套首問負(fù)責(zé)細(xì)則、統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語。實施首問負(fù)責(zé)制，每件業(yè)務(wù)從受理到歸檔皆由第一接受人負(fù)責(zé)，對用戶提出的問題及時處理、回復(fù)，并形成完整的流程記錄。細(xì)則的出臺讓同事們明確了如何做到責(zé)任擔(dān)當(dāng)，形成密切聯(lián)系、相互協(xié)調(diào)的工作氛圍。自從實施細(xì)則后，許多以前可管可不管的事情，都成了大家的份內(nèi)工作，只要用戶有所需求，窗口人員就一定幫助他解決好。細(xì)則的實施有效地避免了內(nèi)部銜接不暢、推諉等現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高了工作效率，節(jié)省了用戶的時間，樹立了企業(yè)誠實守信的良好形象，踐行了“用戶只要提出一個問題，其余的事由我們來做”的承諾。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，只有更好，沒有最好。王雪蘭根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，經(jīng)常自己制作PPT，把怎樣與用戶更好交流、怎樣能使用戶滿意的心得體會整理成書面資料，把用戶常問的問題建成分析圖表，以便掌握用戶的心理規(guī)律，盡量讓用戶感到輕松與愉快。她把用戶的咨詢進(jìn)行總結(jié)分類，發(fā)現(xiàn)易出現(xiàn)的問題與環(huán)節(jié)，及時與相關(guān)部門溝通，尋找解決辦法，這在很大程度上提高了工作效率。在她的帶領(lǐng)下，2015年河口分公司黃河路營業(yè)廳在省公司的評比中獲得了“文明服務(wù)窗口”的稱號。

提升本領(lǐng)，帶好團(tuán)隊

不經(jīng)一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香。她不斷學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，對山東有線各項規(guī)章制度達(dá)到了耳熟能詳?shù)某潭龋毦土?ldquo;手快、嘴勤、眼亮、嗓圓、臉笑、腦記”等多種窗口服務(wù)過硬本領(lǐng)，豐富了營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)涵，探索出人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、差別化服務(wù)的方式方法，并具有了處理復(fù)雜問題的能力。

2015年10月26日下午6點(diǎn)左右，王雪蘭帶領(lǐng)兩名女同事到義和鎮(zhèn)大牟村文化大院準(zhǔn)備收費(fèi)，遇到了一個冒充村干部的某電信公司人員，對收費(fèi)工作橫加阻攔，而且進(jìn)行恐嚇，并叫來了8個人高馬大的年輕男子來搗亂。當(dāng)時王雪蘭也擔(dān)心發(fā)生更大沖突，但也清醒地意識到，大牟村是河口公司進(jìn)入義和鎮(zhèn)開展收費(fèi)工作的第一個村，一旦放棄大牟村，剩下的40多個村將很難再繼續(xù)進(jìn)行。因此，面對威脅，她更加冷靜堅毅：“雖然我們是競爭對手，但是你們的所做所為是不應(yīng)該的，如果你們繼續(xù)擾亂我們的正常收費(fèi)秩序，我們就報警！”最終，在她的努力與堅持下，圓滿完成了大牟村的收費(fèi)工作。這件事情的解決，提振了士氣與勇氣，也讓用戶加深了對有線電視的了解與認(rèn)識，既保住了用戶，也為農(nóng)村收費(fèi)工作順利開展奠定了堅實基礎(chǔ)。

隨著河口區(qū)數(shù)字整轉(zhuǎn)的全面完成和付費(fèi)頻道等增值業(yè)務(wù)的推開，王雪蘭認(rèn)識到，在這個專業(yè)性很強(qiáng)的“窗口”，要做一名優(yōu)秀服務(wù)人員，光靠微笑與熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須要掌握過硬的業(yè)務(wù)知識與嫻熟的營銷技能。于是，她全身心地投入到了新的學(xué)習(xí)實踐中，從而積累了大量的知識與經(jīng)驗。后來集團(tuán)啟動了省級服務(wù)示范“窗口”創(chuàng)建工作，憑借著真才實學(xué)，王雪蘭不僅在服務(wù)中讓來訪的用戶感到滿意，在省公司與市公司舉行的各種競賽與培訓(xùn)中，對于各種專業(yè)知識也是信手拈來、對答如流。

“一個人再強(qiáng)也是有限的，營業(yè)廳是一個團(tuán)隊，任何人掉鏈子都會影響整個公司的形象。”在一次次服務(wù)過程中，王雪蘭更加明白了這個道理。那是一個周末，由于接連幾個星期都沒休過假，王雪蘭好不容易擠出一天的時間回家陪陪孩子與老公，正在一家三口其樂融融的時候，營業(yè)廳突然打來電話，反映一個用戶與業(yè)務(wù)員產(chǎn)生糾紛，用戶情緒十分激動，要向上級投訴。經(jīng)過詢問，原來是用戶交延保費(fèi)時新來的員工沒跟用戶說明白，營業(yè)員對機(jī)頂盒延保費(fèi)的收取解釋不到位才引發(fā)了用戶不滿。雖然經(jīng)過耐心解釋，用戶最終消除了疑慮，但通過這一件事，王雪蘭充分意識到了團(tuán)隊素質(zhì)的重要性。

在接下來的日子里，她把營業(yè)員全面素質(zhì)的提高，作為工作的重中之重，定期開展培訓(xùn)，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，帶領(lǐng)營業(yè)員到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，多管齊下，加快適應(yīng)新形勢新任務(wù)提出的新要求。她非常注重言傳身教，無論刮風(fēng)下雨，或者前一天晚上加班加點(diǎn)，每天營業(yè)廳開門，她總是第一個來到工作崗位。她還堅持每天晨會制度，及時總結(jié)前一天工作中的不足，從點(diǎn)滴教起，結(jié)合實際向同事們傳授如何與不同用戶溝通的技巧，將“看、聽、笑、說、動”這五項技能融入到服務(wù)實踐中。多年來，雖然行業(yè)要求越來越高，團(tuán)隊工作量成倍增加，但卻沒有發(fā)生一起服務(wù)投訴事件。在她的帶領(lǐng)下，營業(yè)廳成員間相互學(xué)習(xí)、相互趕超的氛圍越來越濃。2015年，她在首屆“奔跑吧山東有線客服人——客服管理升級百日創(chuàng)優(yōu)活動”中獲得省級“百佳服務(wù)之星”稱號，并代表東營分公司去省公司參加比賽，獲得首屆“山東有線杯”全省十佳服務(wù)明星提名獎。2016年營業(yè)廳又有4名營業(yè)員獲得省級服務(wù)之星稱號。

作為山東有線基層服務(wù)人員，王雪蘭深知要把工作干好，就必須盡心竭力干好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)。她說：“我相信不管遇到多大的風(fēng)浪，只要我們齊心協(xié)力從點(diǎn)滴做起，就一定能共同支撐起廣電網(wǎng)絡(luò)更加美好的明天！”

東營分公司總經(jīng)理馬勤建點(diǎn)評：

巾幗何須讓須眉，敢同日月爭光輝。王雪蘭干的是平凡事，但日復(fù)一日久久為功，實屬可貴。她，對待工作講原則、有覺悟、重理性；對待同事很真誠、夠交心、挺熱情。她，再苦再累的基層生活也淡然一笑，品若幽蘭，芬芳而馥郁；心似荷紅，淡泊卻熱烈。

在東營，有好多基層干部員工像王雪蘭那樣，“大鵬一日同風(fēng)起”，這是他們的理想；“天生我材必有用”，這是他們的自信；“衣帶漸寬終不悔”，這是他們的執(zhí)著。一枝獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。積小家之長，成大家之德，我們要用盡全力守好建好山東有線這個大我之家！

在這里，我為東營涌現(xiàn)出的先進(jìn)模范點(diǎn)贊，也冀望全體干部員工用自己的實際行動去實踐愛崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新精神，不斷譜寫東營分公司新篇章！