笑容燦爛、服務(wù)走心、專業(yè)過(guò)硬……每當(dāng)看到客戶被她逗得哈哈大笑，同事們總是由衷感嘆：小田真是不簡(jiǎn)單！

小田名叫田晨曦，是濟(jì)南槐蔭區(qū)分公司黨楊路營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員，因?yàn)槟挲g是廳里最小的，同事和客戶們都親切地稱呼她“小田”。雖然小田加入廣電大家庭僅一年多，但工作能力和業(yè)績(jī)完全不輸老同志，每月都能超額完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)，還憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶建立了深厚情誼，問(wèn)她有啥工作秘訣，她笑著說(shuō)：“工作哪有什么秘訣，主要是做到‘三心二意’！”

千方百計(jì)滿足需求，做到“細(xì)心”

客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，滿足客戶需求是每一個(gè)廣電人的必修課。在日常工作中，小田重視了解客戶的需求和期望，有針對(duì)性的為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)。

日前，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)來(lái)一位客戶，小田見(jiàn)狀立刻上前詢問(wèn)客戶的需求，通過(guò)溝通，小田細(xì)心捕捉到客戶的需求是高速的網(wǎng)絡(luò)。原來(lái)，客戶家中房子大、人口多，全家一起上網(wǎng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)難免卡頓，來(lái)廣電營(yíng)業(yè)廳前客戶已經(jīng)咨詢過(guò)友商，但并沒(méi)有找到一款各方面都很合適的產(chǎn)品。針對(duì)這一需求，她立即向客戶推薦了正好在搞活動(dòng)的500M融合套餐，并為其認(rèn)真分解了套餐內(nèi)容。

聽(tīng)完小田的介紹，客戶一改之前的失望表情，當(dāng)即決定辦理業(yè)務(wù)，“沒(méi)想到真的有這么合適的產(chǎn)品！”業(yè)務(wù)成交后，小田又主動(dòng)添加了客戶微信，方便后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。安裝時(shí)，小田得知客戶是回遷戶，需要移機(jī)，她又幫助客戶辦理了遷移手續(xù)，快裝服務(wù)讓客戶非常滿意。此后，在與客戶的回訪中，小田又進(jìn)一步了解到客戶家中有三套回遷房也有收視和上網(wǎng)需求，隨即為客戶推薦并辦理了三年融合套餐，客戶非常滿意，并將廣電產(chǎn)品推薦給了4戶鄰居。

無(wú)微不至排憂解難，做到“耐心”

作為一名基層營(yíng)業(yè)員，每天要面對(duì)形形色色的客戶，要解答各種各樣的問(wèn)題，這一樁樁一件件，看似是瑣碎小事，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)可能就是生活中的一件大事。小田深知，如若“小事”不耐心，就可能傷人心，只有做到耐心服務(wù)，才能真正溫暖人心。

小田曾接待過(guò)一位80多歲的老大爺，當(dāng)時(shí)，大爺進(jìn)廳咨詢數(shù)字電視續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)：“我之前搬走了，好多年不看了，現(xiàn)在搬回來(lái)了，可不可以續(xù)費(fèi)繼續(xù)使用??？”她通過(guò)老人提供的家庭住址查詢到，客戶家已經(jīng)兩年多不再使用，隨即向大爺解釋清楚，這個(gè)小區(qū)已做線路升級(jí)改造，辦理有線電視續(xù)費(fèi)就升級(jí)機(jī)頂盒正常使用。繼續(xù)詢問(wèn)得知，大爺要長(zhǎng)期在此居住，她便給大爺推薦了回網(wǎng)套餐，免費(fèi)更換智能機(jī)頂盒。

考慮到智能機(jī)頂盒自己不熟悉操作，大爺面露愁色，有些猶豫：“我年紀(jì)大了，怕操作太復(fù)雜，學(xué)不會(huì)??！”“不要緊的！大爺，我慢慢教您，保證教會(huì)！”小田微笑著安撫大爺，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳的演示機(jī)一點(diǎn)點(diǎn)地教給大爺操作使用，大爺操作后終于露出笑容，當(dāng)即同意辦理。但老人身上只有300元，考慮到客戶腿腳不方便，她耐心地和大爺商量好，約定時(shí)間上門收取剩余費(fèi)用，安裝人員當(dāng)天完成安裝，并指導(dǎo)大爺使用遙控器。大爺對(duì)小田的耐心服務(wù)表示非常滿意。

團(tuán)結(jié)協(xié)作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到“責(zé)任心”

“眾人拾柴火焰高”，小田總說(shuō)，一個(gè)人的力量是有限的，只有依靠團(tuán)隊(duì)的力量，齊心協(xié)力，分工合作，才能產(chǎn)生1+1>2的效果。

如今，黨楊路營(yíng)業(yè)廳有兩名營(yíng)業(yè)員常駐辦公，兩人團(tuán)結(jié)協(xié)作、配合默契。

月初，她們分工明確，一個(gè)負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)格辦理業(yè)務(wù)、整理倉(cāng)庫(kù)及日常報(bào)表，另一個(gè)負(fù)責(zé)電話催費(fèi)營(yíng)銷，客戶如不方便進(jìn)廳繳費(fèi)，就提前預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)；月中，業(yè)務(wù)相對(duì)較少，她們把前期聯(lián)系有意向或正在考慮的客戶進(jìn)行再次分配跟蹤，同時(shí)輪流與網(wǎng)格經(jīng)理到即將到期客戶較多的小區(qū)開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”地推活動(dòng)；月末，她們根據(jù)自己任務(wù)薄弱的地方加強(qiáng)努力，利用下班時(shí)間一起結(jié)伴去新建樓盤貼單宣傳，促進(jìn)新裝的發(fā)展，同時(shí)研究謀劃下月需要著重加強(qiáng)的環(huán)節(jié)，盡全力保質(zhì)保量完成公司分配的各項(xiàng)任務(wù)。

用小田的話說(shuō)，她與另一位營(yíng)業(yè)員以及片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理既是同事更是戰(zhàn)友，他們盡職盡責(zé)，互相鼓勵(lì)、共同努力，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升。

做好點(diǎn)滴小事 服務(wù)有“誠(chéng)意”

說(shuō)一千道一萬(wàn)，客戶的事無(wú)小事，滿分服務(wù)源自真誠(chéng)，只要誠(chéng)心實(shí)意地對(duì)待每一位客戶，總能換得客戶信賴。

那是一個(gè)炎熱的下午，一位客戶大汗淋漓地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳咨詢電視新裝業(yè)務(wù)，“家里只有老人居住，我們都在外地上班不經(jīng)?；丶?，有沒(méi)有操作簡(jiǎn)單的電視產(chǎn)品呀？”聽(tīng)到這里，小田立馬給客戶推薦了享TV機(jī)頂盒，“它有‘一鍵看直播’功能，還有老人專屬的銀齡模式，對(duì)于老人來(lái)說(shuō)操作簡(jiǎn)單、好用、美觀，畫質(zhì)更清晰、更流暢、更穩(wěn)定”?？蛻袈?tīng)后露出滿意的笑容，直接辦理了三年電視套餐。

之后，她主動(dòng)添加客戶的微信好友，逢年過(guò)節(jié)發(fā)送一些祝福語(yǔ)，第一時(shí)間告知優(yōu)惠活動(dòng)信息，隨時(shí)隨地解答客戶問(wèn)題。時(shí)間長(zhǎng)了，她慢慢得到了客戶的信任，客戶將親朋好友都介紹到小田這里辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶家使用的異網(wǎng)寬帶到期后也轉(zhuǎn)為廣電產(chǎn)品。

以客戶為中心，工作用“心意”

近日，一位客戶急沖沖地跑進(jìn)廳里，揚(yáng)言要辦理銷卡，小田趕緊上前，安撫客戶讓他坐下慢慢說(shuō)，隨即給客戶倒了杯水。客戶表示自己線上辦理了一張廣電192號(hào)卡，但插在手機(jī)上無(wú)法撥打電話也不能使用流量。

根據(jù)以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，小田向客戶解釋說(shuō)手機(jī)卡對(duì)手機(jī)型號(hào)有一定要求。征得客戶同意后，小田查看了客戶手機(jī)型號(hào)，發(fā)現(xiàn)是支持廣電手機(jī)卡的型號(hào)?！斑m配為什么沒(méi)辦法用，我還往卡里沖了100塊錢，我是不是被騙了！你們抓緊給我辦理銷卡，把我的錢退給我!”客戶急躁地說(shuō)。

小田特別理解客戶的心情，她繼續(xù)耐心安慰客戶并承諾會(huì)幫客戶解決問(wèn)題，同時(shí)加快速度查找問(wèn)題所在。她把自己手機(jī)上的廣電卡插到客戶手機(jī)上，發(fā)現(xiàn)是可以使用的。此時(shí)，小田發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)中安裝的并不是廣電號(hào)卡，她告訴客戶情況，并且主動(dòng)加了客戶微信，讓客戶回家換成192號(hào)卡再試一下，如果有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系她。

第二天客戶專程到營(yíng)業(yè)廳向小田表達(dá)了謝意，感謝小田熱心周到的服務(wù)。之后不久，客戶又找小田給家人辦理了192副卡。

小田繼續(xù)在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，她相信“奮斗是青春最亮麗的底色。”她堅(jiān)信在平凡崗位上也能開(kāi)出最美麗的花。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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