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濰坊分公司話務(wù)員:舍小家顧大家堅守客服一線

【編者按:不負(fù)新時代,巾幗勇?lián)?dāng)。在中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司,有這樣一群人,她們敢于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn),用強(qiáng)烈的責(zé)任心為用戶辦實(shí)事解難題;她們干勁蓬勃、奮勇爭先,以不讓須眉的業(yè)績助力公司行穩(wěn)致遠(yuǎn)。她們是廣電人,也是妻子、女兒、媽媽,她們沒有豪言壯語卻有獨(dú)特的溫柔力量,她們沒有偉岸身軀卻敢拼敢干是名副其實(shí)的“半邊天”。在“三八”節(jié)到來之際,中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司推出《巾幗展風(fēng)采 奮斗綻芳華》系列報道,展現(xiàn)廣電女職工風(fēng)采,激勵全省干部職工勇敢擔(dān)負(fù)起新時代賦予的新使命,勇立潮頭,開拓奮進(jìn),做敢于追夢的奮斗者?!?/p>


楊雪萍同志是濰坊分公司的一線話務(wù)人員,2022年是她從事客服工作的第15個年頭,在這15年里,她累計服務(wù)了近百萬用戶,積累了豐富的客戶服務(wù)和營銷經(jīng)驗(yàn),數(shù)次獲評“客服明星”,贏得了用戶和同事的肯定。

楊雪萍既是一名一線服務(wù)人員,更是一名光榮的共產(chǎn)黨員,在生活和工作中,她始終以黨員身份約束并激勵自己,堅持用心用情為用戶辦實(shí)事、解難題。2022年3月,受疫情影響,不少話務(wù)員被封控在家,楊雪萍主動請纓,承擔(dān)起替被封控同事值夜班的工作,因家里的兩個孩子都還在上幼兒園的年齡,放心不下的楊雪萍只能趁工作之余通過家里的安全監(jiān)控看看孩子。作為妻子、母親,楊雪萍對家庭對孩子有深深的虧欠,作為廣電客服人,她在關(guān)鍵時期堅決扛起職責(zé)和使命,用行動踐行了服務(wù)初心。

2022年,廣電網(wǎng)絡(luò)迎來5G 192等眾多新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),新的工作內(nèi)容為客服工作帶來了不少新變化,為加快新業(yè)務(wù)發(fā)展,楊雪萍一方面立足客服崗位,主動對用戶進(jìn)行電話關(guān)懷,為用戶答疑解惑,另一方面積極跟隨客戶經(jīng)理開展用戶大走訪活動,深入各社區(qū)村莊進(jìn)行地推營銷和產(chǎn)品裝維工作。2022年年底的一個雨天,即將下班去接孩子放學(xué)的楊雪萍接到轄區(qū)一位孤寡老人來電,反映電視沒信號了,老人年齡大了耳背且吐字不清,溝通十分困難,楊雪萍沒有放棄,放大音量耐心跟老人交流,最終確認(rèn)是收視費(fèi)到期導(dǎo)致自動停送信號??紤]到老人行動不便,且雨天路滑難行,楊雪萍放棄接孩子放學(xué),直接騎著電動車去老人家里為其上門服務(wù),等為老人辦理業(yè)務(wù)等再去接孩子的時候,楊雪萍的孩子已在校門口凍得瑟瑟發(fā)抖…… 在楊雪萍身上,舍小家顧大家的故事還有很多。不忘初心,用心服務(wù),2022年全年,楊雪萍呼入接通率達(dá)到99%,客服滿意度為99.8%,線上微客服受理咨詢報修繳費(fèi)類用戶近5000位,線上、線下全年0條投訴記錄。

“盡我所能,服務(wù)用戶,贏得用戶,留住用戶”,奮進(jìn)新征程,楊雪萍始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念,她不斷創(chuàng)新工作思路,不斷改進(jìn)工作作風(fēng),也不斷用實(shí)際行動贏得廣大用戶的信任和肯定。