我叫陶元巧，是海陽分公司朱吳營業(yè)部客戶經(jīng)理。我先給大家說一組數(shù)據(jù)：我負責(zé)朱吳鎮(zhèn)22個村，1670戶有線電視、930戶寬帶客戶的裝維工作。目前，我管轄的片區(qū)廣電滲透率達到了60%以上，千元以上高套餐用戶占比接近60%，高套餐續(xù)費率達到90%以上。多年來，我負責(zé)的片區(qū)維護工作均未出現(xiàn)過差錯，客戶滿意率達到百分之百。這組數(shù)字的背后，是一張與用戶間牢不可破的“關(guān)系網(wǎng)”在發(fā)揮作用。

這張“關(guān)系網(wǎng)”靠技術(shù)打基礎(chǔ)

剛開始從事安裝維修工作時，由于自身技術(shù)經(jīng)驗不足，沒有及時解決用戶的使用問題，也被客戶數(shù)落過。記得剛整轉(zhuǎn)那年冬天的一個傍晚，萊格村一位用戶說電視沒有信號，讓我上門維修。當(dāng)時天快黑了，我騎三輪車趕去，測量信號正常，我就換個機頂盒試了試，但始終沒有信號，頓時急得像熱鍋上的螞蟻，用戶朝我一頓數(shù)落。我感覺到非常委屈，回家心情沮喪不愛說話，愛人了解到事情經(jīng)過，就回了一句：還是怪你自己，你技術(shù)不行就該說你。我很想反駁，但話到嘴邊就猛然間想通了：對呀，技術(shù)不行為什么不提升自己呢？技術(shù)水平上去了，再注意跟用戶搞好關(guān)系，不就不被用戶數(shù)落了嗎！從那兒以后，入戶維修遇到自己解決不了的問題，我都會虛心請教經(jīng)驗豐富的同事。面對各種故障現(xiàn)象，我會認(rèn)真記錄，總結(jié)規(guī)律，研究快速準(zhǔn)確的處理辦法。空閑時間，別人在打牌閑聊，我在不斷琢磨怎么才能更快更好的排除故障。長此以往，我成為營業(yè)部第一個學(xué)會光纖熔接、第一個學(xué)會寬帶維修的客戶經(jīng)理。本事學(xué)到了，技術(shù)水平上去了，故障維修的效率和質(zhì)量也提高了，用戶碰到問題，我一到場就能解決。久而久之，用戶信任我、肯定我，這張關(guān)系網(wǎng)無形中就有形了。

這張“關(guān)系網(wǎng)”用真心換真情

干客戶經(jīng)理這么些年，有個理兒我覺得挺實在。你只有用心服務(wù)每一位用戶，才能創(chuàng)造出營銷的機會。記得2015年冬天的一個晚上，七寨村有個老大媽，打電話說沒信號，著急看電視。我去一看插座沒電，檢查發(fā)現(xiàn)是墻上拉線開關(guān)壞了。老人聯(lián)系村里電工，電工有事不在家，老人獨自在家，晚上就靠電視做個伴，我當(dāng)下決定騎車去鎮(zhèn)上大商店買一個，于是摸黑騎著三輪車跑了二十多里路買回開關(guān)，給老人換上，當(dāng)時老人激動的拉著我的手說：“陶兒是好人??！”后來老人逢人就念叨念叨，慢慢的在村里也傳開了。漸漸的，到村入戶拉家常成為了我的一項工作習(xí)慣，誰家有困難、誰家有服務(wù)需要，我總能在第一時間領(lǐng)先于其他運營商工作人員提早知道。

還有一次，我接到龍灣泊村一個電話，說家里沒有信號，過去一看是其他運營商的網(wǎng)絡(luò)，我跟用戶解釋這不是廣電的，維修的方式、設(shè)備都不一樣，我修不了?？墒牵@位用戶的孫子在家著急上網(wǎng)課，我就跟用戶留下自己的聯(lián)系方式，告訴他如果沒人來維修，就給我打電話。果然不到兩天，用戶就打電話讓我過去換成廣電的寬帶，當(dāng)天我就給他安好了，用戶非常感激。打那以后，這位用戶幫我宣傳策反了六七家本村的異網(wǎng)用戶。機會總是給有準(zhǔn)備的人，因為我的服務(wù)始終是及時熱情，所以我的新增業(yè)務(wù)量一直名列前茅，2023年累計新增“享TV”用戶201戶。

這張“關(guān)系網(wǎng)”以服務(wù)拓業(yè)務(wù)

作為一名客戶經(jīng)理，要想更好地開展工作，還有一條很關(guān)鍵，就是必須要與村委和代理員處理好關(guān)系。2017年春節(jié)，我晚上在營業(yè)部值班，牛嶺山村書記打電話過來說，村里放鞭炮起火把有線電纜燒壞了，半個村沒有電視看，老百姓都找上家門了。我二話沒說，騎上三輪車就往村里趕，到村頭就看見書記和好幾個人焦急的等在那里，一看到我，書記就大聲說道：“你們看，這不老陶來了，你們還不信，廣電什么時候騙過你們？”當(dāng)晚，書記打著手電筒，和村民一起幫著搶修，不到半個小時，信號恢復(fù)了，看著興高采烈的書記和村民，我忘記了身上的寒冷和勞累，心中一片暖意。后來，無論是整村置換，還是新業(yè)務(wù)推廣，這個村書記都給了我很大的支持，并且一傳十，十傳百，我的誠信服務(wù)也得到了更多村莊的認(rèn)可。下澇泊村的會計兼代理員生病了，我買了牛奶和水果去看望他；東石現(xiàn)村的代理員過生日，我?guī)Я藥灼烤迫プＹR……點點滴滴，禮物有價情義無價，漸漸的我和他們處成了好友，走成了親戚?，F(xiàn)在我的片區(qū)22個村，村書記或代理員們都和我象一家人。在他們的幫助支持下，我的各項業(yè)績始終保持在前列。

單絲不成線，獨木不成林。一滴水想要永不干涸，唯一的辦法就是融入大海。一名合格的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理，想要立足崗位，取得好的業(yè)績，就是要把自己融入到廣大的農(nóng)村用戶中，用心編織這張“關(guān)系網(wǎng)”。有句大實在話要和大伙兒說：“咱這工作，跟客戶，關(guān)系不怕好，感情不怕深。”

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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